Chương 34 - Quản Lý Hợp Đồng Công Nghệ Thông Tin

34.2.5 Theo dõi hiệu suất của nhà cung cấp

Người quản lý hợp đồng nên xem xét cẩn thận hợp đồng để đảm bảo tất cả các yêu cầu về hiệu suất của nhà cung cấp được thực hiện; một số được xác định rõ ràng và một số khác có thể được đưa vào gián tiếp. Người quản lý hợp đồng nên lập danh sách kiểm tra hiệu suất và lịch trình để đảm bảo tất cả các yêu cầu về hiệu suất đều được đưa ra để theo dõi theo lịch trình.

Hợp đồng có thể chỉ định rõ ràng thỏa thuận về mức dịch vụ (SLA) hoặc tiêu chí chấp nhận đối với các sản phẩm mô tả kỳ vọng về hiệu suất kỹ thuật của nhà cung cấp. Hợp đồng cũng có thể yêu cầu phải theo dõi các yêu cầu về hiệu suất của nhà cung cấp gián tiếp - việc nộp các báo cáo kỹ thuật, tình trạng và/hoặc hành chính định kỳ (xem tiểu mục 34.2.2); chứng nhận tuân thủ và cấp phép (xem tiểu mục 34.2.2); nhân sự chủ chốt và nghĩa vụ quản lý dự án hoặc kinh doanh.

• Hiệu suất kỹ thuật -Không cần phải nói, có rất nhiều mục tiêu và yêu cầu về hiệu suất kỹ thuật khác nhau có thể có trong hợp đồng. Người quản lý hợp đồng phải biết chính xác những điều này là gì và có những yêu cầu nào về thu thập dữ liệu hiệu suất, đo lường và báo cáo để theo dõi hiệu suất của nhà cung cấp hoặc sản phẩm và xác định kết quả hiệu suất có thể tác động như thế nào đến các lĩnh vực khác trong việc quản lý hợp đồng, bao gồm cả thanh toán cho nhà cung cấp. Sự hợp tác chặt chẽ giữa người quản lý hợp đồng và các bên liên quan khác trong hợp đồng sẽ đảm bảo rằng tất cả các kết quả thực hiện cần thiết đều được ghi lại, báo cáo và sử dụng để theo dõi hiệu suất kỹ thuật của nhà cung cấp hoặc sản phẩm. Sau đây là các ví dụ về cách thức nắm bắt và giám sát hiệu suất kỹ thuật của nhà cung cấp hoặc sản phẩm.
  • Các thỏa thuận về mức độ dịch vụ thường yêu cầu nhà cung cấp cung cấp báo cáo hiệu suất hàng tháng cho biết họ đáp ứng các yêu cầu về hiệu suất tốt như thế nào để các hóa đơn hàng tháng liên quan phản ánh bất kỳ hình phạt/phần thưởng nào do không thực hiện đúng mục đích (thường liên quan đến tỷ lệ đạt được hoặc không tuân thủ mức độ dịch vụ). Các thông số hiệu suất như vậy có thể được liên kết, ví dụ, với "thời gian hoạt động" và "thời gian ngừng hoạt động" của hệ thống hoặc ứng dụng lưu trữ trên web hoặc với "thời gian phản hồi" và "thời gian khắc phục" cho dịch vụ đã mua.
  • Tiêu chí chấp nhận có thể yêu cầu rằng 100 người dùng đồng thời của một hệ thống sẽ không làm giảm hiệu suất hệ thống hoặc ảnh hưởng đến thời gian tối đa cần thiết để người dùng hoàn thành một "giao dịch" hoặc "chức năng" điện tử nhất định. Nếu thiết kế tự giám sát tích hợp của hệ thống phát hiện được sự xuống cấp hoặc lỗi thì quản trị viên hệ thống của cơ quan có thể tạo báo cáo và báo cáo cho các bên liên quan trong hợp đồng.

• Lịch trình và ngân sách -Lịch trình và ngân sách là hai lĩnh vực hiệu suất quan trọng có rủi ro cao, phổ biến đối với cả hợp đồngIT và hợp đồng không liên quan đến IT . Hiệu suất của lịch trình và ngân sách có khả năng ảnh hưởng nghiêm trọng đến các nguồn tài trợ của cơ quan - tiền tài trợ của Khối thịnh vượng chung và/hoặc liên bang - và các dự án công nghệ hiện có hoặc đã lên kế hoạch phụ thuộc, cũng như tình hình tài chính của nhà cung cấp.

  Sau đây là một ví dụ giả định: Một hợp đồng phát triển và triển khai hệ thống thay thế cho hệ thống theo dõi sự cố quan trọng liên kết vào nhiều cơ sở dữ liệu trên toàn tiểu bang và cơ sở dữ liệu liên bang đã được một cơ quan của Khối thịnh vượng chung trao vào 1 tháng 1 2008. Phần mềm ứng dụng của hệ thống hiện tại có tuổi đời 10năm sẽ không còn được hỗ trợ hoặc hoạt động sau ngày 30 tháng 6 năm 2009. Hợp đồng bao gồm một cột mốc quan trọng của dự án có thể hoàn thành trong 60ngày thử nghiệm chấp nhận vào tháng 2 1, 2009. Tổng giá cố định của hợp đồng là 3 triệu đô la - một nửa từ Quỹ chung và một nửa từ khoản tài trợ đối ứng của liên bang. Sau ba mươi ngày thử nghiệm chấp nhận, một lỗi lớn xảy ra mà nhà cung cấp không thể khắc phục nếu không thiết kế lại giao diện quan trọng. Đến thời điểm này của dự án, do các khoản thanh toán được kích hoạt khi hoàn thành các mốc thời gian tạm thời, nên 2,5 triệu đô la trong ngân sách dự án đã được thanh toán cho nhà cung cấp. Chỉ còn 6 tháng và chỉ còn 500,000.00 đô la trong quỹ trước khi hệ thống cũ bị xóa bỏ - "Houston, chúng ta gặp vấn đề rồi."

  Bạn có thể thấy hiệu suất của ngân sách và lịch trình có khả năng tác động đến cả các bên liên quan trực tiếp và lâu dài như thế nào. Chúng ta sẽ không bao giờ biết dự án này diễn ra như thế nào và ai là người chịu ảnh hưởng lớn nhất, nhưng rất có thể nó đã kết thúc bằng kiện tụng.

  Việc theo dõi lịch trình và các lĩnh vực thực hiện ngân sách có thể được giao cho người quản lý hợp đồng, chủ doanh nghiệp/quản lý dự án hoặc người quản lý hợp đồng, tùy thuộc vào quy mô và mức độ phức tạp của hoạt động mua sắm và mức độ quản lý dự án cần thiết. Nếu hợp đồng yêu cầu sự chấp thuận của CIO, thì Bộ phận Quản lý Dự án của VITA sẽ có ProSight và các công cụ khác mà người quản lý dự án của hợp đồng có thể sẽ sử dụng để thực hiện các chức năng quản lý hợp đồng trên hai lĩnh vực hiệu suất này. Tuy nhiên, người quản lý hợp đồng sẽ cần có hiểu biết về thông tin liên lạc, vấn đề và giải pháp liên quan đến các lĩnh vực thực hiện này và tham gia vào bất kỳ hoạt động tìm hiểu thực tế, thông tin liên lạc, sửa đổi, tranh chấp hoặc khiếu nại nào có liên quan.

• Nhân sự chủ chốt -Hợp đồng IT thường bao gồm điều khoản về nhân sự chủ chốt tương tự như sau: "Tuyên bố công việc có thể chỉ định một số nhân sự của nhà cung cấp là nhân sự chủ chốt hoặc quản lý dự án. Nghĩa vụ của nhà cung cấp đối với nhân sự chủ chốt và quản lý dự án sẽ được mô tả trong báo cáo công việc áp dụng. Việc nhà cung cấp không thực hiện theo các nghĩa vụ đó có thể được coi là vi phạm hợp đồng này hoặc tuyên bố công việc hiện hành." Ngoài ra, hợp đồng có thể yêu cầu sự chấp thuận bằng văn bản của cơ quan nếu nhà cung cấp muốn thay thế nhân sự chủ chốt hoặc cá nhân được chỉ định. Điều quan trọng là người điều phối hợp đồng phải làm việc chặt chẽ với chủ doanh nghiệp/quản lý dự án để giám sát và thực thi mọi điều khoản có trong hợp đồng.

• Quản lý dự án/quy trình kinh doanh- Người quản lý hợp đồng phải tìm kiếm hợp đồng và các tài liệu đính kèm để biết bất kỳ nghĩa vụ thực hiện nào liên quan đến quản lý dự án/quy trình kinh doanh. Những điều này có thể bao gồm các mục tiêu có liên quan; tức là, kế hoạch dự án, kế hoạch/báo cáo đảm bảo chất lượng, báo cáo tình trạng dự án, kế hoạch chuyển giao hoặc các quy trình quản lý và vận hành dự án cụ thể mà nhà cung cấp cam kết tuân theo và/hoặc chứng minh bằng cách cung cấp mục tiêu đã xác định hoặc chỉ đơn giản là thông qua hoạt động kinh doanh (tức là, sử dụng các tiêu chuẩn IEEE 1220 và ISO 1006 để giám sát việc lập kế hoạch dự án, v.v.).

  Hiệu suất theo hợp đồng của nhà cung cấp phải được đo lường bằng tất cả các yếu tố và tiêu chí hiệu suất được thiết lập trong hợp đồng. Trong khi việc báo cáo, thu thập, giám sát và đánh giá dữ liệu hiệu suất của nhà cung cấp có thể là nỗ lực chung của các bên liên quan khác trong hợp đồng, chức năng quản lý hợp đồng phải hoạt động như một kho lưu trữ tất cả dữ liệu hiệu suất và hoạt động như một đơn vị giám sát để đảm bảo rằng các yêu cầu về hiệu suất hợp đồng được giám sát và báo cáo.

  Nếu hiệu suất của nhà cung cấp không đạt yêu cầu, người quản lý hợp đồng và các bên liên quan khác theo hợp đồng phải ghi lại, cùng với bằng chứng hỗ trợ, khiếu nại của họ về hiệu suất không đạt yêu cầu hoặc không phù hợp. Đối với tất cả các hợp đồng IT do VITA ban hành hoặc ủy quyền, hãy liên hệ scminfo@vita.virginia.gov. Đối với tất cả các hợp đồng IT không do VITA ban hành hoặc không do cơ quan ủy quyền, hãy liên hệ với Bộ phận Tuân thủ Hợp đồng DPS.