Chương 21 - Hợp Đồng Dựa Trên Hiệu Suất Và Thỏa Thuận Mức Độ Dịch Vụ

21.5.2 Phát triển các yêu cầu và tiêu chuẩn về hiệu suất

Khi mô tả các yêu cầu cụ thể phải đáp ứng khi thực hiện hợp đồng, khách hàng sẽ đưa ra tiêu chuẩn thực hiện cho từng nhiệm vụ được yêu cầu và xác định mức chất lượng mà cơ quan mong đợi nhà cung cấp cung cấp cho từng nhiệm vụ. QCP (xem 21.6 bên dưới), tương ứng trực tiếp với các tiêu chuẩn hiệu suất và đo lường hiệu suất của nhà cung cấp, là cần thiết để xác định xem dịch vụ của nhà cung cấp có đáp ứng các yêu cầu SOW của hợp đồng hay không. Nên đưa vào các động cơ thúc đẩy hiệu suất tích cực và/hoặc tiêu cực dựa trên phép đo QCP. Việc chỉ áp dụng một số khía cạnh được chọn lọc của phương pháp luận PBC tổng thể có thể sẽ không thành công và thậm chí có thể làm giảm giá trị của hàng hóa/dịch vụ được cung cấp. Các cơ quan liên bang báo cáo những kinh nghiệm tiêu cực do không: xác định công việc theo điều khoản hoàn thành, không phát triển hoặc thực thi các kế hoạch kiểm soát chất lượng của cơ quan có thể đo lường được và không đặt đủ rủi ro tài chính lên nhà cung cấp. Đối với các dịch vụ dựa trên hiệu suất, SOW phải thiết lập:

• Một tuyên bố về các dịch vụ cần thiết về mặt đầu ra, được gọi là yêu cầu về hiệu suất;
• Một tiêu chuẩn hiệu suất có thể đo lường được cho đầu ra; và
• Mức chất lượng chấp nhận được (AQL) hoặc tỷ lệ lỗi cho phép.

Các dịch vụ bắt buộc phải được mô tả theo đầu ra và chỉ xác định những đầu ra cần thiết. Yêu cầu về hiệu suất phải được viết rõ ràng và ngắn gọn, nhưng vẫn phải đủ linh hoạt để nhà cung cấp có thể xác định cách thức tốt nhất để thực hiện công việc. Điều quan trọng là phải đặt ra một tiêu chuẩn hiệu suất có thể đo lường được đối với sản lượng, thiết lập mức hiệu suất hoặc dịch vụ mà cơ quan/dự án yêu cầu. Tiêu chuẩn hiệu suất là tiêu chí được sử dụng để đánh giá liệu nhà cung cấp có đáp ứng được các yêu cầu về hiệu suất hay không. Tiêu chuẩn thực hiện cũng nên được viết để nêu rõ "công việc cần thực hiện là gì, khi nào, ở đâu, bao nhiêu và tốt như thế nào".

Hãy đảm bảo rằng các tiêu chuẩn không chỉ được xác định rõ ràng mà còn cần thiết, không gây gánh nặng quá mức và được lựa chọn cẩn thận. Cơ quan nên đưa ra AQL hoặc tỷ lệ lỗi tối đa cho phép để thiết lập mức độ sai lệch so với tiêu chuẩn hiệu suất được phép. Ví dụ, trong yêu cầu về phần mềm dưới dạng dịch vụ, tiêu chuẩn hiệu suất có thể là "thời gian phản hồi cho các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật phải trong vòng 4 giờ kể từ bất kỳ yêu cầu qua email nào và AQL có thể là 2% cho mỗi sự cố giảm một lần trong phí đăng ký hàng tháng, được tính trên hóa đơn của tháng tiếp theo". "Tiêu chuẩn hiệu suất tối thiểu có thể chấp nhận được" hiếm khi là 100 phần trăm, vì tiêu chuẩn này ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí của dịch vụ. Ngược lại, nếu mức chất lượng quá thấp, nó có thể cản trở việc thực hiện hợp đồng tốt.