Chương 21 - Hợp Đồng Dựa Trên Hiệu Suất Và Thỏa Thuận Mức Độ Dịch Vụ

21.10.1 Những điểm chính để phát triển một SLA thành công

Các cơ quan nên tiến hành thẩm định cẩn thận khi xây dựng và đàm phán các SLA hiệu quả. Điều này sẽ tạo cơ hội để xác minh chi phí dịch vụ, xác định chi phí ẩn, tiết lộ mô hình tiêu dùng, đảm bảo tính hợp pháp của giấy phép phần mềm và tiến hành thử nghiệm chuẩn trên hệ thống. SLA phải có tính linh hoạt để thay đổi phạm vi và công nghệ.

Hợp đồng sẽ quy định rằng nhà cung cấp sẽ được thanh toán theo các tiêu chí hiệu suất được xác định trước như tính khả dụng, thời gian phản hồi, số lần ngừng hoạt động, v.v. SLA phải bao gồm các thông số kỹ thuật về hình phạt tài chính trong trường hợp nhà cung cấp không thể đáp ứng mức hiệu suất SLA. Nếu nhà cung cấp dựa vào các đối tác hoặc nhà cung cấp phụ, SLA cũng có thể áp dụng cho các nhà cung cấp dịch vụ cấp hai này. Nhà cung cấp chính có thể có mạng lưới các nhà cung cấp dịch vụ để thực hiện trách nhiệm dịch vụ của họ. Trong trường hợp này, SLA phải có điều khoản quy định nhà cung cấp chính phải chịu trách nhiệm về mọi thiệt hại do quan hệ đối tác với bên thứ ba gây ra.

Trong quá trình xây dựng và đàm phán một SLA thành công, cần xem xét và đưa vào các yếu tố sau:

• Xác định mục tiêu kinh doanh, yêu cầu và phạm vi dịch vụ được cung cấp của cơ quan.
• Mô tả chi tiết về dịch vụ, thời hạn dịch vụ, thời gian lắp đặt, điều khoản thanh toán, điều khoản và điều kiện cũng như các vấn đề pháp lý như bảo hành, bồi thường và giới hạn trách nhiệm.
• Một quy trình có thể lặp lại, với việc thu thập và phân tích số liệu chính xác và vững chắc để đo lường tiến độ của nhà cung cấp và theo dõi hiệu suất.
• Quy trình báo cáo được lập thành văn bản bao gồm loại, số lượng, định dạng và lịch trình thông tin mà nhà cung cấp dịch vụ phải báo cáo cũng như các thủ tục về cách khách hàng giám sát thỏa thuận và đảm bảo các biện pháp thực hiện được đáp ứng.
• Thỏa thuận các thủ tục xử lý khi không thực hiện trong trường hợp có những tình huống bất khả kháng.
• Kỳ vọng chi tiết về dịch vụ, mức độ hiệu suất, cơ cấu khuyến khích tích cực và tiêu cực, thủ tục leo thang và hậu quả pháp lý; tức là vi phạm và vỡ nợ.
• Hợp đồng đã ký kết ràng buộc giữa cơ quan và nhà cung cấp dịch vụ; SLA sẽ là một phần của hợp đồng này.