Chương 30 - Các Yêu Cầu Và Hợp Đồng Công Nghệ Thông Tin Có Rủi Ro Cao

30.3.1 Các biện pháp hiệu suất

Các biện pháp đánh giá hiệu suất là số liệu định lượng về việc cung cấp dịch vụ dự kiến và là nền tảng của một hợp đồng thành công.

Các biện pháp đánh giá hiệu suất mạnh mẽ là:

• Rõ ràng – Các tiêu chuẩn mà Nhà cung cấp phải tuân thủ theo hợp đồng là rõ ràng và không có chỗ cho sự mơ hồ;

• Phân biệt - Ghi lại đầu vào/đầu ra, kết quả, chất lượng và tính kịp thời liên quan đến các biện pháp hiệu suất đã xác định

• Có thể tính toán – Các số liệu có thể định lượng được và gắn liền với một phương pháp có thể đo lường chính xác hiệu suất so với hợp đồng;

Các biện pháp đánh giá hiệu suất phải được điều chỉnh để cung cấp dữ liệu chính xác và đáng tin cậy về hiệu suất của Nhà cung cấp so với các điều khoản dịch vụ đã thỏa thuận. Các số liệu được chọn phải có khả năng xác định chính xác mức độ và phạm vi Nhà cung cấp thường xuyên đáp ứng các mức dịch vụ mong đợi được nêu trong thỏa thuận ban đầu.

Các biện pháp thực hiện phải được điều chỉnh để mang lại giá trị tối đa cho hợp đồng. Khi xây dựng các biện pháp đánh giá hiệu suất, một số câu hỏi quan trọng cần đặt ra là:

• Những khía cạnh nào của việc cung cấp dịch vụ là quan trọng nhất đối với sự thành công của hoạt động mua sắm?

• Những khía cạnh nào của hiệu suất sẽ chỉ ra rằng dự án đang thực sự hoàn thành mục đích dự kiến?

• Những khía cạnh nào của hiệu suất cho thấy giá trị gia tăng dự kiến của dự án đối với Khối thịnh vượng chung? Và,

• Những yếu tố nào có thể đo lường được để chỉ ra sự thất bại của hợp đồng?

Các ví dụ phổ biến về các lĩnh vực đo lường hiệu suất là: thời gian hoạt động của trang web, thời gian phản hồi sự cố/thời gian trung bình để sửa chữa (MTTP), dịch vụ khách hàng/sự hài lòng và giao hàng nhanh chóng tất cả phần cứng/phần mềm cần thiết để bắt đầu dịch vụ.