Chương 25 - Hình Thành Hợp Đồng Công Nghệ Thông Tin

25.7.3 Yêu cầu để thúc đẩy hiệu suất của nhà cung cấp

Mục 2.2-2012(E) của Bộ luật Virginia quy định: "Nếu VITA hoặc bất kỳ cơ quan nhánh hành pháp nào được VITA ủy quyền, quyết định mua máy tính cá nhân và thiết bị ngoại vi liên quan theo bất kỳ loại thỏa thuận mua sắm chung nào theo đó các cơ quan công, như được định nghĩa trong § 2.2-4301, có thể mua những hàng hóa đó từ bất kỳ nhà cung cấp nào sau khi mua sắm cạnh tranh nhưng không tiến hành mua sắm riêng lẻ bởi hoặc cho cơ quan hoặc tổ chức sử dụng, thì cơ quan hoặc tổ chức đó phải thiết lập các thông số kỹ thuật dựa trên hiệu suất để lựa chọn thiết bị."

Mọi hợp đồng IT đều phải thúc đẩy hiệu suất hoạt động của nhà cung cấp. Việc đo lường hiệu suất của nhà cung cấp như một phần của hợp đồng, kết hợp với việc cơ quan quản lý hiệu suất của nhà cung cấp sẽ mang lại giá trị lớn hơn cho Khối thịnh vượng chung và người nộp thuế. Để nhấn mạnh sự xuất sắc trong việc thực hiện hợp đồng với nhà cung cấp, VITA khuyến nghị rằng tất cả các hợp đồng IT phải bao gồm những điều sau:

• Mục tiêu và kỳ vọng về hiệu suất của cơ quan và dự án.

• Quy trình thu thập và sử dụng dữ liệu hiệu suất liên tục về hiệu suất của nhà cung cấp một cách có hệ thống trong thời hạn hợp đồng.

• Quá trình giải quyết vấn đề và/hoặc leo thang với khung thời gian được xác định.

• Các biện pháp khuyến khích/biện pháp khắc phục tích hợp gắn liền với hiệu suất của nhà cung cấp.

• Các số liệu hiệu suất riêng biệt và có thể đo lường được

• Các điều khoản thực thi rõ ràng, bao gồm hình phạt và ưu đãi, sẽ được sử dụng trong trường hợp các chỉ số đánh giá hiệu suất hợp đồng hoặc các điều khoản hợp đồng khác không được đáp ứng.

Trong quá trình đàm phán hợp đồng, hãy làm việc với nhà cung cấp để thiết lập các chương trình hợp tác và các mục tiêu có thể đo lường được nhằm giảm gánh nặng hành chính cho cả hai bên đồng thời đảm bảo hiệu suất và giá trị của nhà cung cấp. Bao gồm các mục tiêu đã đàm phán vào hợp đồng. Luôn luôn coi sự hài lòng của đại lý đối với hiệu suất của nhà cung cấp là thước đo liên tục trong suốt thời hạn hợp đồng.

Loại dữ liệu hiệu suất cần thiết sẽ được xác định bởi loại hình mua sắm. Ví dụ, hợp đồng hỗ trợ bảo trì sẽ yêu cầu thỏa thuận mức dịch vụ với báo cáo hàng tháng về hiệu suất dịch vụ của nhà cung cấp để ràng buộc biện pháp khắc phục với thanh toán thông qua chiết khấu phần trăm. Giải pháp và quá trình mua sắm theo hướng triển khai phải bao gồm các mốc quan trọng tuần tự hoặc các bản đệ trình sản phẩm và biện pháp khắc phục để giao hàng đúng hạn và/hoặc tiêu chí chấp nhận. Đối với hợp đồng với Nhà bán lẻ giá trị gia tăng (VAR) hoặc đối với việc mua sắm hàng hóa IT có sẵn, tính khả dụng và khả năng giao hàng có thể là động lực thúc đẩy hiệu suất. Vui lòng tham khảo Chương 21 của hướng dẫn này, Hợp đồng dựa trên hiệu suất và Thỏa thuận mức dịch vụ, để thảo luận sâu hơn và có hướng dẫn hữu ích.

Nếu hoạt động mua sắm của cơ quan là "hợp đồng rủi ro cao" theo định nghĩa trong § 2.2-4303.01, thì việc chào hàng và hợp đồng kết quả phải bao gồm các số liệu đánh giá hiệu suất của nhà cung cấp riêng biệt và có thể đo lường được cũng như các điều khoản thực thi rõ ràng, bao gồm cả việc phác thảo rõ ràng các hình phạt và ưu đãi, để có thể bị kiện trong trường hợp các biện pháp thực hiện hợp đồng không được đáp ứng. Ngôn ngữ sau đây phải được tùy chỉnh cho dự án của bạn và được đưa vào tài liệu chào hàng và hợp đồng cho các hợp đồng có rủi ro cao:

"(Tên cơ quan của bạn) đã xây dựng một bộ chỉ số hiệu suất chính của nhà cung cấp ("KPI") liên quan đến hiệu suất của Nhà cung cấp theo Hợp đồng này và được đính kèm tại đây và được đưa vào để tham khảo dưới dạng Phụ lục XX. Nhà cung cấp đồng ý chịu ràng buộc và thực hiện các nghĩa vụ của mình theo Hợp đồng này theo KPI. Các biện pháp khắc phục khi Nhà cung cấp không đạt được KPI được nêu trong Phụ lục XX.

Nhà cung cấp và (Tên cơ quan của bạn) đồng ý gặp nhau trong vòng 30 ngày dương lịch kể từ Ngày có hiệu lực của Hợp đồng này để nêu rõ phương pháp luận và nhân sự được chỉ định của mỗi Bên để cung cấp, thu thập, giám sát và báo cáo dữ liệu hiệu suất KPI cũng như các biện pháp khuyến khích và khắc phục được thỏa thuận chung. Nhà cung cấp đồng ý cung cấp cho (Tên đại lý của bạn) báo cáo về hiệu suất của mình theo các KPI ít nhất sáu (6) tháng một lần trong suốt Thời hạn của Hợp đồng này. Báo cáo của Nhà cung cấp phải bao gồm việc so sánh hiệu suất KPI của mình với các mục tiêu đã thỏa thuận và đề xuất các biện pháp khắc phục trong trường hợp Nhà cung cấp thiếu sót. Nhà cung cấp sẽ báo cáo hiệu suất KPI của mình cho Hợp đồng theo tổng hợp và cho mỗi đơn hàng hoặc SOW trên $1,000,000. Bất kỳ trường hợp nào Nhà cung cấp không tuân thủ sẽ được ghi lại trong hồ sơ Hợp đồng của Nhà cung cấp và chia sẻ với các bên liên quan trong Hợp đồng. Nhà cung cấp cũng đồng ý rằng bất kỳ sự suy giảm hoặc không thực hiện nghĩa vụ thực hiện nào của Nhà cung cấp đều có thể dẫn đến việc không gia hạn Hợp đồng, chấm dứt Hợp đồng vì sự thuận tiện của Hợp đồng hoặc chấm dứt do vi phạm Hợp đồng. VITA sẽ có mọi quyền và biện pháp khắc phục theo luật định."

Mục tiêu của KPI là cung cấp tài liệu tham khảo để xác định xem hoạt động mua sắm có thành công hay không bằng cách có các biện pháp đánh giá hiệu suất riêng biệt, định lượng và đo lường được đối với các nhà cung cấp. Các số liệu dưới đây chỉ là ví dụ và cần được tùy chỉnh theo loại hình và mục tiêu mua sắm cụ thể của cơ quan:

"PHỤ LỤC XX
Các chỉ số hiệu suất chính

(Đối với mua sắm hàng hóa/loại sản phẩm)

• Tất cả các đơn hàng đều được giao đúng thời hạn như đã nêu trong đơn hàng hoặc SOW.
• 100% sự trùng khớp về số lượng, chất lượng và tình trạng giữa sản phẩm/hàng hóa được liệt kê trên đơn đặt hàng hoặc SOW và sản phẩm/hàng hóa được giao cho VITA/Người dùng được ủy quyền.
• Không quá XX phần trăm (XX%) hàng hóa được giao trong một năm dương lịch được coi là bị lỗi hoặc không vượt qua được Kiểm tra chấp nhận.

(Đối với các loại hình mua sắm dịch vụ)

• Nhà cung cấp đạt được mức độ hài lòng chung là XX phần trăm (XX%) từ tất cả Người dùng được ủy quyền vào mỗi tháng trong Thời hạn.
• Nhà cung cấp duy trì thời gian hoạt động của dịch vụ ít nhất XX phần trăm (XX%) thời gian mỗi tháng.
• Nhà cung cấp phản hồi mọi trường hợp ngừng dịch vụ ngoài kế hoạch trong vòng một (1) giờ.
• Nhà cung cấp đáp ứng tất cả các Mục tiêu quan trọng cho tất cả Người dùng được ủy quyền vào mỗi tháng trong Thời hạn.
• Đối với Dịch vụ được cấp phép do Nhà cung cấp lưu trữ, Nhà cung cấp phải đáp ứng mọi Yêu cầu báo cáo theo Điều khoản."

Các cơ quan nên xem xét những câu hỏi sau và đưa chúng vào hợp đồng dựa trên những gì đã đưa vào lời chào hàng và đã đàm phán, nếu có, với nhà cung cấp:

• Dự án cần DOE gì (thông số kỹ thuật sản phẩm, thời gian hoàn thành dịch vụ, v.v.) để đáp ứng người dùng cuối? "Dự án thành công sẽ như thế nào?"

• Nhà cung cấp phải khắc phục mỗi lỗi nhanh như thế nào? Cơ quan có biện pháp khắc phục nào nếu nhà cung cấp DOE không khắc phục lỗi trong thời gian quy định?

• Những công cụ và quy trình đo lường và thực thi nào sẽ được triển khai để đảm bảo hiệu suất có thể được đo lường và thực thi?

• Cơ quan cần có những biện pháp khuyến khích hoặc khắc phục tài chính hoặc biện pháp nào khác?

• Liệu cơ quan có khả năng chấm dứt hợp đồng mà không bị phạt nếu nhà cung cấp không đáp ứng được các nghĩa vụ về mức độ dịch vụ của mình không?

• Đối với cơ quan, việc nhà cung cấp cung cấp "dịch vụ chuyển tiếp" trong khi cơ quan đang cố gắng tìm kiếm nhà cung cấp mới quan trọng như thế nào?