Chương 25 - Hình Thành Hợp Đồng Công Nghệ Thông Tin

25.4.2 Hướng dẫn chung cho một hợp đồng CNTT thành công

Chìa khóa thành công trong việc hình thành bất kỳ hợp đồng IT là thiết lập và đáp ứng nhu cầu kinh doanh của cơ quan và kỳ vọng của dự án. Điều này có thể thực hiện được bằng cách chỉ định một ủy ban chỉ đạo chung để quản lý sự thành công của hợp đồng; xác định những cá nhân của cả hai bên sẽ chịu trách nhiệm cho dự án; đối thoại liên tục và thảo luận cởi mở về các vấn đề; cập nhật hợp đồng theo quy trình kiểm soát thay đổi hiệu quả; và yêu cầu nhà cung cấp cung cấp báo cáo tiến độ sớm và thường xuyên để giảm thiểu khả năng xảy ra bất ngờ. Theo các chuyên gia về hợp đồng IT , hầu hết các rắc rối về hợp đồng IT đều xuất phát từ một trong những tình huống sau:

• Nhà cung cấp đưa ra những cam kết không thực tế (ví dụ: bảo đảm hiệu suất, lịch trình không thể đạt được, hợp đồng giá cố định mà không có phân tích cần thiết) hoặc nhà cung cấp đánh giá thấp thời gian lao động, chi phí, rủi ro.

• Không có cơ sở hợp đồng chắc chắn (ví dụ: các yêu cầu, điều khoản và điều kiện và tuyên bố công việc không rõ ràng) trong hợp đồng.

• Nhà cung cấp DOE không quản lý mối quan hệ đại lý (tức là mối quan hệ làm việc phải liên tục được tăng cường và các vấn đề không được che giấu).

• Hợp đồng DOE không bao gồm quy trình và thủ tục để quản lý thay đổi (tức là không có quy trình quản lý thay đổi chính thức).

Những cân nhắc về thông lệ tốt nhất của ngành sau đây cần được áp dụng khi lập hợp đồng IT :

• Một hợp đồng IT thành công sẽ bao gồm tất cả các kỳ vọng và cam kết về mặt kỹ thuật và hành chính từ cả hai bên. Hợp đồng phải bao gồm các quy trình đánh giá chất lượng, thử nghiệm, đo lường tiến độ, ghi nhận và báo cáo hiệu suất, quản lý lỗi, xử lý yêu cầu thay đổi, nâng cấp và báo cáo vấn đề. Cơ quan nên xem xét nhu cầu của mình về độ tin cậy, hiệu suất, chức năng, khả năng tương thích, tuổi thọ, tuân thủ bảo mật, hỗ trợ và chi phí của nhà cung cấp.

• Để giảm khả năng thất bại, hợp đồng phải càng cụ thể càng tốt. Có thể tránh được tình trạng thất bại trong hợp đồng bằng cách đảm bảo cả hai bên đồng ý về một bộ định nghĩa, thông số kỹ thuật và thời gian biểu chung được viết thành văn bản liên quan đến các dịch vụ hoặc hệ thống được mua sắm. Khi có câu hỏi và vấn đề phát sinh, cả hai bên có thể tham khảo và nếu cần thiết, có thể sửa đổi tài liệu.

• Nhà cung cấp tìm cách xác định các nghĩa vụ theo hợp đồng của mình trong khi cơ quan tìm cách giải quyết các vấn đề kinh doanh. Để giải quyết sự khác biệt về quan điểm này, hợp đồng nên bao gồm các điều khoản về xung đột và thay đổi. Ví dụ, thỏa thuận hợp đồng có thể yêu cầu họp hàng tháng để xem xét hiệu suất, vấn đề và thành công. Điều này khuyến khích việc quản lý nhà cung cấp và giúp các bên giải quyết vấn đề trước khi chúng trở thành vấn đề lớn.

• Cơ quan nên giám sát chặt chẽ tất cả các hợp đồng IT , đặc biệt là hợp đồng dịch vụ IT . Trong hầu hết các hợp đồng IT đều có yếu tố dịch vụ hoặc hỗ trợ và nhà cung cấp phải chịu trách nhiệm về hiệu suất/thời gian phản hồi theo hợp đồng và mức dịch vụ đã hứa sau thời gian triển khai ban đầu. Nếu nhà cung cấp không cung cấp dịch vụ đầy đủ hoặc không đáp ứng được các mức dịch vụ đã thỏa thuận, nếu sản phẩm không hoạt động như đã hứa hoặc nếu mức sử dụng của đại lý không cao như dự kiến, đại lý có thể được hoàn lại một phần tiền hoặc yêu cầu được ghi có hoặc giảm giá cao hơn.

• Sẽ có lợi thế khi đồng ý với thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) chi tiết xác nhận chính xác trách nhiệm của nhà cung cấp theo hợp đồng. Một SLA tốt sẽ phản ánh các cuộc thảo luận về dự án theo lẽ thường và hướng tới sự cân bằng giữa lợi ích và động cơ.

• Giá cả phải phù hợp với một số thay đổi trong hợp đồng, ví dụ như thay đổi về dịch vụ, dịch vụ tùy chọn và SLA đã sửa đổi hoặc chưa được đáp ứng. Một phương thức định giá thích ứng khác sẽ bao gồm các dịch vụ theo đăng ký như trong các gói thầu Phần mềm dưới dạng Dịch vụ, trong đó giá trả theo mức sử dụng (hoặc giá có thể mở rộng) sẽ được đưa vào giá để các cơ quan chỉ trả tiền cho số lượng người dùng thực tế của dịch vụ. Nếu giá hợp đồng được cố định trong một khoảng thời gian thì việc tăng giá, và đôi khi giảm giá, có thể cần phải xem xét. Các cơ quan nên tìm cách hạn chế mức tăng của tỷ lệ lạm phát và thậm chí có thể đưa ra mức trần; tức là +/-3% CPI.

• Cả hai bên phải đồng ý về những kỳ vọng, lời hứa và điều kiện cụ thể trong hợp đồng. Ví dụ, thông số kỹ thuật hệ thống không chỉ bao gồm chức năng cần thiết mà còn phải nêu rõ mọi yêu cầu hoặc hạn chế về hiệu suất, yêu cầu về khả năng tương thích, tuổi thọ dự kiến và mức độ lỗi chấp nhận được.

• Cả hai bên phải định nghĩa rõ ràng và không mơ hồ các thuật ngữ, điều kiện và hoạt động chính như ý nghĩa của "thử nghiệm beta" hoặc các tiêu chuẩn để xác định xem cơ quan có chấp nhận hệ thống hay không. Trong thế giới IT , việc chấp nhận một hệ thống có thể diễn ra tại nhiều thời điểm khác nhau, chẳng hạn như khi hệ thống đã vượt qua một loạt các bài kiểm tra đã thỏa thuận ("kiểm tra chấp nhận") và đã hoạt động trong một khoảng thời gian nhất định mà không có lỗi nghiêm trọng nào. Nếu tất cả các bên không sẵn sàng đưa ra định nghĩa chấp nhận thì đó là dấu hiệu cảnh báo mạnh mẽ rằng tranh chấp có thể xảy ra. Tuy nhiên, việc tạo SLA có thể loại bỏ các vấn đề tiềm ẩn trước khi ký kết, thanh toán hoặc giao hàng.

• Mọi mốc thời gian tham chiếu phải là ngày tháng cụ thể. Tránh sử dụng "thời gian hợp lý" hoặc "nhanh chóng" và phải nêu cụ thể yêu cầu của mỗi bên theo hợp đồng. tức là "trong vòng ba ngày sau (một thời điểm nào đó; tức là ngày trao hợp đồng)."

• Nếu sử dụng công thức trong thỏa thuận, hãy đảm bảo chúng có hiệu quả.

• Không sử dụng các tham chiếu mơ hồ như "được chuẩn bị theo yêu cầu của chúng tôi", "kịp thời", "có thể mong đợi như vậy". Thật khó để xác định khi nào nhà cung cấp "thực hiện đúng thời hạn".

• Tránh sử dụng những từ như "tính chất quan trọng" và "duy nhất" trừ khi có định nghĩa kèm theo.

• Cẩn thận khi sử dụng các từ "shall" (bắt buộc) và "may" (cho phép).

• Nếu hợp đồng được định nghĩa là "rủi ro cao" theo 2.2-4303.01 của Bộ luật Virginia, hợp đồng phải chứa các số liệu đánh giá hiệu suất riêng biệt và có thể đo lường được cũng như các điều khoản thực thi rõ ràng, bao gồm các hình phạt và ưu đãi, được sử dụng trong trường hợp các số liệu đánh giá hiệu suất hợp đồng hoặc các điều khoản khác không được đáp ứng.

Cuối cùng, VITA khuyến nghị rằng tất cả các tài liệu hợp đồng phải được chuyển lên và xuống chuỗi chỉ huy trong tổ chức của cả hai bên khi cần thiết để đảm bảo rằng tất cả nhân viên có liên quan đều hiểu những gì đã hứa và những gì được mong đợi và hợp đồng cuối cùng bao gồm tất cả. Ngoài ra, Bộ phận Quản lý và Giám sát Dự án của VITA cung cấp các mẫu và công cụ liên quan đến dự án của Khối thịnh vượng chung, bao gồm Thuật ngữ quản lý công nghệ dành cho thuật ngữ dựa trên ITđể thúc đẩy tính nhất quán trên toàn Khối thịnh vượng chung. (Truy cập: https://www.vita.virginia.gov/it-governance/project-management/).