Chương 21 - Hợp Đồng Dựa Trên Hiệu Suất Và Thỏa Thuận Mức Độ Dịch Vụ

21.2.0 Các thành phần của PBC

Tối thiểu, có bốn yếu tố của hợp đồng dựa trên hiệu suất:

• Tuyên bố công việc (SOW): một tài liệu viết mô tả các yêu cầu về kỹ thuật, chức năng và/hoặc dịch vụ cũng như kỳ vọng của khách hàng theo hướng kết quả có thể đo lường được thay vì thông qua các phương pháp mang tính quy định.
• Tiêu chuẩn hiệu suất có thể đo lường: định nghĩa bằng văn bản về những gì được coi là hiệu suất có thể chấp nhận được để xác định xem kết quả hiệu suất có đạt được hay không.
• Kế hoạch kiểm soát chất lượng: một tài liệu viết mô tả cách thức giám sát và đo lường hiệu suất thực tế của nhà cung cấp so với các tiêu chuẩn hiệu suất đã thiết lập theo hợp đồng.
• Kế hoạch khuyến khích: các thủ tục bằng văn bản nêu rõ cách giải quyết, nâng cấp, khắc phục và/hoặc trả thù lao cho các tiêu chuẩn thực hiện hợp đồng đã đạt và chưa đạt. Các ưu đãi có thể liên quan đến việc điều chỉnh giá hoặc phí. Mặc dù không bắt buộc, nhưng có thể sử dụng các biện pháp khuyến khích khi cần thiết để khuyến khích hiệu suất vượt quá các tiêu chuẩn hiệu suất đã thiết lập.