Chương 27 - Hợp Đồng Cấp Phép Và Bảo Trì Phần Mềm

27.5.3 Bảo trì/hỗ trợ/nâng cấp

Nếu nhà cung cấp biết rằng cơ quan có ý định tự cung tự cấp phần lớn, đây là thông lệ tốt nhất được khuyến nghị, thì nhà cung cấp thường sẽ dễ dàng hơn trong việc chi trả chi phí bảo trì. Điều khoản hợp đồng này đề cập đến việc bảo trì liên tục, phí hỗ trợ và nâng cấp sản phẩm trong tương lai sau khi sản phẩm được cài đặt. Thông thường, những thuật ngữ này được sử dụng thay thế cho nhau. Các cơ quan nên cảnh giác với các thỏa thuận bảo trì không giới hạn mức tăng phí bảo trì hoặc phí thuê bao hàng năm, nghĩa là nhà cung cấp có thể tự do tính bất kỳ mức giá nào trong những năm tiếp theo. Các cơ quan nên yêu cầu có điều khoản lạm phát với "mức trần" (mức trần của chỉ số giá bán lẻ hoặc CPI) trong hợp đồng, nêu rõ mức tăng phí bảo trì tối đa mà nhà cung cấp có thể tính cho cơ quan mỗi năm.) Các nhà cung cấp phần mềm có thể bắt đầu tính phí bảo trì khi giao sản phẩm. Thông thường, việc mua một gói phần mềm bao gồm cả chế độ bảo hành, trong đó bao gồm cả phạm vi bảo trì trong thời gian bảo hành. Hãy đảm bảo rằng ngày bắt đầu hỗ trợ trùng với ngày hết hạn bảo hành.

Nhà cung cấp phần mềm có thể cung cấp các bản nâng cấp sản phẩm cho cơ quan mua hàng với chi phí bổ sung. Nhu cầu nâng cấp có thể khác nhau tùy theo sản phẩm. Cơ quan này phải quyết định cách thức cung cấp dịch vụ nâng cấp và chi phí. Khuyến nghị về phương pháp tốt nhất là hỗ trợ bảo trì phải được coi là một hợp đồng riêng biệt. Việc mua phần mềm có thể là giao dịch một lần trong khi bảo trì/hỗ trợ được coi là một mục đang diễn ra với ngày bắt đầu và ngày kết thúc được xác định. Việc tách hai hợp đồng cho phép cơ quan có quyền tiếp tục sử dụng phần mềm ngay cả khi sau đó quyết định ngừng bảo trì/hỗ trợ.

Thỏa thuận bảo trì phần mềm phải bao gồm các biện pháp khắc phục hoặc điều chỉnh công bằng đối với phí bảo trì cho cơ quan do nhà cung cấp thực hiện nếu sản phẩm DOE không hoạt động như đã hứa. Thông thường, một cơ quan sẽ đánh giá hiệu quả hoạt động của nhà cung cấp đối với một vấn đề dựa trên thời gian phản hồi hoặc khoảng thời gian nhà cung cấp phản hồi yêu cầu trợ giúp của khách hàng và khắc phục lỗi. Thỏa thuận bảo trì có thể được xây dựng để tính phí nhà cung cấp cho các dịch vụ không đáp ứng các thông số được xác định trước liên quan đến thời gian hoạt động và thời gian ngừng hoạt động của hệ thống hoặc các cam kết về mức độ dịch vụ khác.

Các điều khoản đã thỏa thuận trong bất kỳ hợp đồng bảo trì phần mềm nào cũng phải phù hợp với yêu cầu kinh doanh của cơ quan và mức độ phức tạp của dự án. Dưới đây là ví dụ về ngôn ngữ được đề xuất đưa vào thỏa thuận. Tuy nhiên, các điều khoản cuối cùng không được xung đột với bất kỳ yêu cầu nào của lời mời chào (nếu có) hoặc nhu cầu hoặc ngân sách của cơ quan, trừ khi cơ quan đã đàm phán như vậy với nhà cung cấp.

"Nhà cung cấp sẽ cung cấp một thỏa thuận riêng cho bất kỳ dịch vụ bảo trì nào được cung cấp. Thỏa thuận bảo trì này sẽ bắt đầu sau khi hết thời hạn bảo hành. Nhà cung cấp sẽ cung cấp dịch vụ trong toàn bộ thời hạn của thỏa thuận bảo trì. Nhà cung cấp sẽ tuân thủ các tiêu chí phản hồi sau đây liên quan đến các yêu cầu bảo trì. (Điều này sẽ được cơ quan xác định theo từng trường hợp cụ thể. Tiêu chí thời gian phản hồi sẽ bao gồm các loại mức độ nghiêm trọng, báo cáo theo chuỗi chỉ huy và đo lường thời gian phản hồi trong thời gian dài, duy trì và cung cấp quyền truy cập vào thông tin điện tử và liên lạc qua email.) Nhà cung cấp sẽ cung cấp cơ chế theo dõi và báo cáo dịch vụ, cơ chế này sẽ luôn sẵn sàng cho khách hàng qua email hoặc trên web. Theo quyết định riêng của mình, Cơ quan có thể đặt hàng từ Nhà cung cấp các dịch vụ hỗ trợ ("Dịch vụ bảo trì"), bao gồm các bản phát hành phần mềm mới, cập nhật và nâng cấp, trong thời hạn một (1) năm ("Thời hạn bảo trì") và với mức phí hàng năm là mười phần trăm (10%) phí cấp phép phần mềm do bất kỳ Người dùng được ủy quyền nào thanh toán cho cơ sở cài đặt hiện tại. Nhà cung cấp sẽ thông báo cho Cơ quan sáu mươi (60) ngày trước khi hết hạn Thời gian bảo trì và Cơ quan, theo quyết định riêng của mình, có thể gia hạn Dịch vụ bảo trì thêm một (1) năm nữa. Phí hàng năm cho Dịch vụ bảo trì không được vượt quá phí tính cho Dịch vụ bảo trì của năm trước quá ba phần trăm (3%) hoặc thay đổi hàng năm trong CPIW, theo định nghĩa trong phần Phí và Lệ phí, có hiệu lực tại thời điểm đó, tùy theo mức nào thấp hơn. Cơ quan có thể từ chối triển khai các cải tiến, nâng cấp hoặc bản phát hành mới nếu các chương trình đó ảnh hưởng đến mục đích sử dụng hoặc môi trường hoạt động dự kiến của cơ quan." (Tuy nhiên, việc từ chối cải tiến, nâng cấp hoặc bản phát hành mới có thể gây ra những rủi ro khác, do đó, cơ quan được khuyến khích lưu ý và thảo luận kỹ lưỡng trước khi đưa ra quyết định đó hoặc đưa ra tuyên bố như vậy.)