Chương 21 - Hợp Đồng Dựa Trên Hiệu Suất Và Thỏa Thuận Mức Độ Dịch Vụ

21.3.0 Đo lường hiệu suất

Trong PBC, khách hàng nêu ra tất cả các kết quả hoặc thành quả mong muốn và nhà cung cấp có trách nhiệm thực hiện chúng. Để khuyến khích mức hiệu suất cao hơn khi sử dụng PBC, các ưu đãi về hiệu suất được đưa vào hợp đồng. Chúng có thể là tiền tệ hoặc phi tiền tệ và phải tuân theo nguyên tắc SMART như sau:

• Cụ thể
• Có thể đo lường được
• Có trách nhiệm
• Hướng đến kết quả
• Có giới hạn thời gian

Để PBC thành công, hiệu suất thực tế của nhà cung cấp phải được đánh giá theo các tiêu chuẩn cụ thể do cơ quan thiết lập trước khi phát hành thông báo mời thầu để nhà cung cấp có thể đề xuất theo cách đáp ứng các tiêu chuẩn đó. Có hai loại thước đo hiệu suất:

• Các chỉ số hiệu suất chỉ ra những đặc điểm cần thiết của hiệu suất có thể chấp nhận được.
• Tiêu chuẩn hiệu suất mô tả mức độ hoặc mức độ chất lượng nhất định để đo lường hiệu suất. Tiêu chuẩn hiệu suất phải có thể đo lường được, đạt được, phù hợp và kiểm soát được.

Cơ quan phải xác định ít nhất một chỉ số đánh giá hiệu suất và tiêu chuẩn cho mỗi nhiệm vụ và sản phẩm bàn giao, đồng thời liên kết chúng với mô tả về chất lượng có thể chấp nhận được. Cơ quan phải xác định mức chất lượng chấp nhận được (AQL) để có thể đánh giá nhà cung cấp theo mức đã thiết lập trước đó khi tiến hành công việc theo hợp đồng. AQL thiết lập mức độ sai lệch hoặc tỷ lệ lỗi tối đa cho phép so với tiêu chuẩn. AQL phải thực tế và có thể xác định được. Các phương pháp giám sát chất lượng được sử dụng để đánh giá liệu các tiêu chuẩn thực hiện của hợp đồng có được đáp ứng hay không. Các biện pháp đánh giá hiệu suất PBC cần đo lường những yếu tố quan trọng bao gồm:

• Tổng chi phí sở hữu
• Chất lượng hàng hóa/dịch vụ
• Hiệu suất kỹ thuật đề xuất
• Sự ổn định tài chính
• Chi phí đào tạo
• Trình độ của cá nhân được nhà cung cấp tuyển dụng/sử dụng
• Đánh giá rủi ro
• Tính khả dụng và chi phí hỗ trợ kỹ thuật
• Hiệu suất trong quá khứ
• Chi phí/giá

Phân tích hiệu suất chỉ định yêu cầu hiệu suất cho từng nhiệm vụ, bao gồm việc xác định cách thức đo lường sản phẩm/dịch vụ và tiêu chuẩn hiệu suất cũng như mức chất lượng nào được áp dụng. Tiêu chuẩn thực hiện thiết lập mức độ thực hiện mà cơ quan yêu cầu. Tương ứng, AQL thiết lập tỷ lệ lỗi hoặc sai lệch tối đa cho phép so với tiêu chuẩn. Các cơ quan phải đảm bảo rằng mỗi tiêu chuẩn đều cần thiết, được lựa chọn cẩn thận và không gây gánh nặng quá mức. Nếu không làm như vậy có thể dẫn đến tăng chi phí hợp đồng một cách không cần thiết. Thường có các tiêu chuẩn hiệu suất ngành được thiết lập cho các dịch vụ có thể lặp lại, độ tin cậy của thời gian hoạt động/thời gian ngừng hoạt động, phần cứng và phần mềm đóng gói mà các nhà cung cấp thị trường công bố trực tuyến hoặc kèm theo tài liệu của họ. Những điều này có thể được sử dụng như một hướng dẫn cho các cơ quan trong việc phát triển nhu cầu thực hiện cụ thể của dự án so với nhu cầu kinh doanh cụ thể hoặc độc đáo của cơ quan.

Các cơ quan nên thiết lập mức chất lượng theo tiêu chuẩn thực hiện một cách cẩn thận và có phương pháp. Tiêu chuẩn hiệu suất tối thiểu có thể chấp nhận được hiếm khi là 100 phần trăm, vì tiêu chuẩn này ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí của dịch vụ. Ngược lại, nếu mức chất lượng quá thấp, nó có thể cản trở việc thực hiện hợp đồng tốt. Khi thích hợp, các cơ quan có thể cung cấp tiêu chuẩn hiệu suất cụ thể hoặc cho phép nhà cung cấp tùy chọn đề xuất các mức mục tiêu khác nhau về tiêu chuẩn dịch vụ cùng với việc điều chỉnh giá phù hợp. Điều này cho phép các nhà cung cấp có cơ hội đề xuất mức tiêu chuẩn hiệu suất mà họ cho là tiết kiệm chi phí nhất. Để đánh giá đúng mức các mức tiêu chuẩn thay thế do nhà cung cấp đề xuất, các cơ quan cần nghiên cứu thị trường về tính khả thi của việc chấp nhận các mức tiêu chuẩn thay thế này, tức là thảo luận về phương pháp ký kết hợp đồng và mức tiêu chuẩn có thể chấp nhận được cho cùng loại dịch vụ với các đơn vị thương mại khác.

Tiêu chuẩn có thể được công bố hoặc được công nhận rộng rãi, tiêu chuẩn toàn ngành hoặc có thể được cơ quan xây dựng. Các tiêu chuẩn của cơ quan nên có sự tham gia của ngành để đảm bảo chúng có tính thực tế và hiệu quả. Điều này có thể được thực hiện thông qua các cuộc họp công khai, ý kiến công chúng về các tiêu chuẩn được đề xuất hoặc Yêu cầu thông tin.